Debes entender que los reclamos de un cliente pueden servir para construir una relación provechosa, y por consiguiente, para mejorar la atención y servicio que les brindamos. Por ello, es fundamental recibir una queja como una oportunidad de mejorar.
Las quejas son una fuente de información vital que siempre deben ser apreciadas y tratadas con prontitud. Además, si no conoces tus errores estás condenado a repetirlos y posiblemente perderás al consumidor.
En primer lugar, hay que tener diseñado un protocolo de atención al cliente rápido y efectivo. Se debe gestionar con agilidad el inconveniente, tomando en cuenta el tiempo de respuesta y las acciones para resolverlo. A los consumidores no les gusta tener que perder tiempo en una llamada telefónica para resolver un reclamo. Generalmente, los clientes quieren que se les ofrezca una solución prácticamente inmediata.
Existen varias maneras de recibir los reclamos: por vía telefónica, correo electrónico, buzón de sugerencias, y por supuesto, a través de las redes sociales o la web y de manera presencial en nuestra empresa. A través de los medios electrónicos podemos usar filtros para también ahorrar tiempo a nuestro negocio y a los empleados.
Si el cliente se ha tomado el tiempo para ir presencialmente a la empresa es probable que su problema sea complicado de resolver o tenga una preocupación adicional. En estos casos, debemos tener un trato incluso más delicado e intentar atender y corregir el inconveniente lo más pronto posible.
La automatización ahorra dinero a la empresa, pero reduce el trato personal y esto puede provocar una ruptura en la relación con el cliente. Lo ideal debe ser tener un sistema automatizado para problemas mínimos o una guía; si esto no funciona para el reclamo que tiene el consumidor, entonces pasamos a la interacción personal.
Estos son algunos consejos, para tratar los reclamos de manera personal, sea vía telefónica o presencial:
- Ofrece disculpas por el inconveniente.
- Escucha con atención el reclamo.
- Aprueba su reclamo.
- Enfrenta rápido el problema.
- Explica como resolverás el inconveniente.
- Resuelve la situación.
Existen algunas frases que ayudan en esta tarea:
- “Entiendo lo que usted dice.”
- “Comprendo su molestia.”
- “¿Podría detallar un poco más?”
- “Sí señor, prometemos que no volverá a repetirse…”
- “No se preocupe, de inmediato resolvemos el inconveniente.”
