La comunicación de tipo empresarial ha dejado de ser unilateral y ahora es de doble vía. Ya los clientes se sienten con la libertad de exigir y sobre todo de hacer público su descontento, siendo las redes sociales una de las vías que más utilizan para expresarlo pues a través de ellas pueden comunicar de manera inmediata su experiencia de compra o de uso.
Al recibir críticas negativas es importante que mantengas la calma, que actúes con profesionalidad y veas el lado positivo a la situación. Considera las críticas como una oportunidad de mejora porque, ciertamente, si un cliente no te expresa su insatisfacción nunca podrás estar al tanto de la deficiencia que tiene tu PYME.
No veas al cliente que te critica como un enemigo, al contrario, es interesante saber que tomó de su tiempo para acercarte a ti y expresar su punto de vista. Entonces, aprovecha el momento, soluciona el conflicto y conviértelo en tu aliado. Es mejor una crítica a tiempo que la pérdida de un cliente insatisfecho. Si tu cliente se expresa tienes la posibilidad de reparar el daño, contentarlo y hacer que permanezca en tu cartera. Un “boca a boca” negativo es fatal.
También es importante que siempre estés al tanto de lo que se habla de tu marca, se tú el principal testigo. Presta atención a las críticas y a su solución.
Por último, no olvides que trabajas por y para el cliente, por lo tanto demuéstrales que siempre estás pendiente de él y que su opinión es lo que más le importa a tu empresa. Es cierto que siempre habrá empresas peores o mejores, pero preocúpate porque la tuya siempre sea la primera y que ese valor añadido que le ofreces sea el excelente servicio al cliente.
Como puedes ver también puedes beneficiarte de las críticas negativas, no te quedes rezagado y ve detrás del cambio.
