¿Cómo contrarrestar una mala reputación?

marzo 13, 2014 | Servicio al cliente

Para todo empresario es vital mantener una buena reputación empresarial, pues de ella depende en gran medida la percepción que las personas tengan acerca de su empresa, productos o servicios.

La reputación de la empresa se forma a partir de las experiencias de interacción que cada persona tenga con la empresa o sus colaboradores o empleados en diferentes canales o plataformas. A pesar de su importancia, muchas empresas le restan valor a la gestión de la reputación y no se detienen a analizar si se está ante riesgos de pérdida de reputación o si se está sufriendo daños a la imagen.

Como la tendencia actual es la interacción con los clientes a través de las redes sociales, debes de cuidar y monitorear también tu reputación en este tipo de plataformas ya que la información publicada en internet persiste y está disponible, normalmente para ser ubicada por cualquier usuario a través de motores de búsquedas.

De acuerdo a un estudio realizado por la empresa Reputation Management Consultants (RMC) cuando un producto o servicio es mal evaluado en redes sociales o internet, se estima que las organizaciones detrás de él tienen pérdidas económicas de entre 6 y 15 por ciento sobre sus ganancias.

Si es tu caso, te presentamos las primeras acciones o medidas que debes tomar:

-Ten siempre presente que el descontento y las situaciones que afecten la reputación de la empresa en su gran mayoría provienen de clientes insatisfechos. Por lo que te aconsejamos que los identifiques, te interiorices sobre cada caso y te comuniques directamente con ellos para escucharlos y procurar enmendar el inconveniente.

-En caso de que la queja se haga de manera pública, procura no contestar de forma grosera y negativa.

-También es recomendable que cuando un cliente no esté satisfecho con el producto  o servicio brindado, se le devuelva el dinero.

-Cuando tengas un cliente insatisfecho debes darle atención personalizada y ser flexible con tal de llegar a una solución para ambas partes.

-Cuida que el personal que atienden las quejas esté bien capacitado y tenga el poder para resolver la inconformidad.

De acuerdo con Humberto Herrera, director de Estrategia en RMC y especialista en reputación online, si no se realiza una campaña para contrarrestar la mala reputación y atender de forma adecuada a los clientes, podría llegar a afectar en la estructura organizacional, ya que incluso los empleados comienzan a sentirse inseguros y buscar otras opciones de empleo.

Las acciones anteriores mencionadas son sólo algunas de las prácticas que puedes realizar para contrarrestar una mala reputación empresarial.

Desde Impulsa Popular esperamos que este artículo te haya servido para aclarar que con una buena reputación tu PYME puede marcar la diferencia y a la vez generar pensamientos positivos en la mente de las personas acerca de tu empresa.

 

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