¿Cómo puede una PYME manejar una crisis en los medios de comunicación?

octubre 7, 2013 | Servicio al cliente

Ninguna empresa está exenta de caer en una crisis ya sea financiera, laboral u ocasionado por quejas y reclamos de sus clientes.
Ante una situación de apuro muchas veces los empleados o los mismos dueños no saben cómo reaccionar ante situaciones de este tipo delante de la opinión pública.

Un producto defectuoso, un accidente de los trabajadores o un escándalo financiero, pueden ser algunas de las crisis que afecten tu empresa.

Se hace entonces necesario que incluyas dentro de tu estrategia de comunicación un protocolo que te permita salvar tu reputación e inclusive tomar oportunidades de este tipo de crisis.

Según datos dados a conocer por el autor del libro “Y ahora ¿qué?”, Enrique Alcat, revela que pese a que el 95% de los negocios, tarde o temprano suelen sufrir una crisis a lo largo de su existencia, con efectos negativos en su imagen pública, tan solo el 10% de las empresas que padecen algún problema grave aprovechan estas circunstancias para corregir errores, sacar conclusiones y, además, salir fortalecidas.

Si en tu empresa se presenta una situación de crisis y por alguna razón no la manejas con la verdad, tu negocio podría perder toda la confianza de tus clientes, esto definitivamente puede significar que colapse por falta de ventas o de personas que inviertan en él.

¿De qué manera puedes controlar este tipo de eventos?

Primero debes entender que los periodistas sólo cumplen con su labor, la cual es informar. También es necesario que comprendas que los fallos frente a la prensa se deben a que los nervios suelen traicionar a quien está dando la cara por la empresa. Luego de haber reflexionado sobre esto, pon en marcha un plan de control de crisis, el que debe incluir:

  • Asignación de responsabilidades, es decir, que haya un equipo de comunicación en caso de crisis y fijar tareas específicas a cada miembro.
  • Establecer un tiempo de respuesta. Quedarse callado y no responder ante los medios es una de las frecuentes tácticas que repuntan en una imagen negativa. Procura establecer en qué plazo de tiempo, horas en particular, ofrecerás respuesta tanto interna como externa de la crisis que sucede en el momento.
  • Monitorear a los principales medios, esto es que debe existir un protocolo de acceso y seguimiento de los principales medios de comunicación en secciones informativas relacionadas a tu negocio.
  • Definir la manera en como tu negocio cooperará con la prensa, normalmente es conveniente definir un portavoz o emisario.
  • Da un seguimiento, luego del evento de crisis. En adición, elabora acciones post-crisis, que reflejen un significativo cambio para la imagen de tu negocio.

Aquí se topa un punto muy importante: el portavoz de tu PYME, el cual debe ser una persona capaz y acostumbrada a relacionarse con los medios de comunicación, no se puede dejar intimidar por las cámaras, los micrófonos o grabadoras.
Por eso es menester que el portavoz de tu empresa sepa manejarse de este modo ante este tipo de situaciones:

  • Evitar discusiones sobre responsabilidades u otros temas legales.
  • No dar opiniones personales.
  • Hablar de las acciones positivas de la empresa.
  • No utilizar palabras grandilocuentes para describir la crisis como: catástrofe, desastre, infierno, entre otras.

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