El CRM y cómo funciona para tu PYME

septiembre 26, 2013 | Servicio al cliente

CRM (Customer Relationship Management en inglés), es la administración basada en la relación con los clientes. Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. El concepto más cercano es marketing relacional.

También se refiere a un software para la administración de la relación con los clientes, el cual es un sistema informático que administra un almacén de datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

El CRM ha sido nombrado como una importante iniciativa para las PYME de hoy en día. En las economías del presente es importante saber de dónde vienen las mayores ventas de tu negocio, conocer el comportamiento de tus clientes, cómo retenerlos, saber fidelizarlos y satisfacer sus necesidades al máximo. El abanico de CRM va conectado a las áreas de ventas, tecnología, manejo de clientes, base de datos, marketing, segmentación, puntos de contactos, Internet y comercio electrónico.

Es decir, te permite dar respuesta a las demandas de tus clientes. Una de las cuestiones principales a las que te ayuda un CRM es a saber qué te pide el cliente, si puedes satisfacer esas demandas y cómo conseguirlo. Además te asiste en la identificación de los clientes más valiosos para tu negocio.

Otro aspecto importante es que te permite saber en qué fase de una venta estás, si sólo se ha realizado la visita de presentación, si el cliente ya ha mostrado interés en algún producto concreto o si no le interesan tus productos.

Un aspecto más que se destaca con las plataformas de CRM es la gestión del cliente. Y aquí entra la guerra santa comercial de saber: ¿De quién es el cliente, del comercial o de la empresa? Esta es una cuestión que nunca queda clara, porque el cliente compra productos de la empresa, pero atiende al comercial y en parte es mérito de éste último que la venta se lleve a buen puerto o no. Un CRM permite estar al día en todo momento de una operación de venta y por lo tanto de las necesidades del cliente que de esta forma está menos ligado al comercial.

Está claro que un CRM es muy útil para una PYME, pero debes tener muy claro cuál es el objetivo de su utilización en tu empresa, el cual no puede ser otro que aumentar la satisfacción de tus clientes y a través de ello ganarte su lealtad y aumentar las ventas.

Según aumente el tamaño de tu negocio se volverá más y más imprescindible para gestionar el área de ventas de forma eficaz.

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