Cada día se registra un alto crecimiento de nuevas empresas, intensificando la competencia en el sector empresarial, lo que implica a su vez un gran reto para las pymes que entran a competir en precio, ventas y calidad del producto para satisfacer las necesidades de los clientes.
Y dentro de este mundo tan competitivo donde el cliente consigue productos con las mismas características e igualdad de precio, sólo hay algo que puede marcar la diferencia, y es la calidad del servicio, la cual es un factor determinante en la toma de decisión de compra del consumidor y que éste elija tu negocio por encima del resto.
Para medir y evaluar la calidad del servicio existen diferentes métricas que te permitirá, gracias a los resultados, realizar las reformas necesarias para que este sea óptimo y le dé a tu negocio ese valor diferencial.
En Impulsa Popular te damos las siguientes herramientas que permitirán medir los procesos que conlleva ofrecer un servicio de calidad en tu empresa:
Indicadores de desempeño: los indicadores te permiten monitorear en qué medida la empresa ha logrado los objetivos para tomar acciones para el mejoramiento continuo.
Buzón de sugerencias: este es un método comúnmente utilizado en los establecimientos en donde a través de formularios se invita al cliente a que evalúe el servicio recibido, también es una excelente herramienta para recibir las quejas o recomendaciones que ayudarán a tu negocio a mejorar.
SERVQUAL: este método permite medir la calidad del servicio mediante una encuesta donde se les pide a los clientes que califiquen el servicio recibido y si este superó sus expectativas.
Para la evaluación los clientes deben tomar en cuenta estos 5 elementos de la calidad del servicio:
- Entregar el servicio de manera consistente y confiable.
- Los empleados deben haber demostrado tener conocimiento del producto o servicio que ofrecen inspirando seguridad y confianza al cliente.
- La presentación visual no solo del producto, sino también de las locaciones hasta del adecuado vestir e higiene del empleado.
- Nivel de cortesía y preocupación del empleado por atender las necesidades del cliente.
- Capacidad de respuesta del empleado para resolver cualquier situación con el cliente y ofrecer un servicio ágil.
Grupos focales: esta es herramienta de estudio donde se contactan a clientes específicos para participar en reuniones focales, con el fin de realizar evaluaciones de conceptos, por ejemplo si una institución bancaria desea hacer cambios en el plástico de sus tarjetas de crédito, mediante un grupo focal se pone a prueba los cambios antes de lanzar el producto final y de ser necesario, tomando en cuenta a la opinión de los clientes que participaron en el grupo focal, se realizan cambios y mejoras al producto.
Cliente misterioso: es una técnica importante para realizar auditoría de servicio, la cual es recomendable aplicarla una vez se concluye una etapa de capacitación como un elemento clave para la implementación de lo aprendido por el personal.
Hay agencias especializadas en ofrecer este servicio a las empresas que desean evaluar la calidad del servicio que ofrecen sus empleados, y para ello un consultor se hace pasar por un cliente y vive la experiencia de compra y al final de esta interacción el agente encubierto realiza un reporte sobre lo ocurrido y a partir de allí se evalúa la calidad del servicio y de ser necesario se realizan correctivos.
Monitoreo de redes sociales: gracias al auge que ha tenido las redes sociales en los últimos años, este modelo de medición ha tenido mayor aceptación.
El monitoreo de la redes sociales es una excelente herramienta para evaluar de manera inmediata la calidad del servicio, ya que es un medio de comunicación popular que permite a las personas expresar sus frustraciones e inconformidades con relación a un servicio.
Sé que a veces suele ser difícil estar pendiente de todo lo que puedan escribir en las redes sociales de tu empresa, pero para ello existe Mention y Google Alerts que son dos herramientas que te pueden ayudar a saber quién está hablando de ti en la web.
