La importancia de crear una buena experiencia de compra

enero 30, 2019 | Marketing

En la pequeña y mediana empresa es fundamental crear una buena experiencia de compra al cliente, sin embargo, pese a ser una estrategia de marketing que se ha estado implementando en el sector empresarial desde hace algunos años en la pyme en términos generales existe una oportunidad de seguir trabajando en reconocer la importancia de centrar toda su atención al cliente.

La estrategia sobre la experiencia de compra se basa en pensar como el cliente y, a partir de ahí, todas las decisiones y políticas de la empresa se crean pensando en lo que se puede hacer para que los clientes vivan una experiencia extraordinaria a la hora de realizar la compra.

Una buena experiencia en el cliente es hacerlo sentir especial y único, al tiempo que puede realizar todo con facilidad. Esto genera confianza en tu producto o servicio, seguridad, satisfacción y que a final quiera volver a tu negocio a repetir esa experiencia.

Para conseguir una experiencia satisfactoria, toda la empresa debe estar alineada con este objetivo, haciéndolo parte de su cultura para que esta estrategia se convierta en una constante, ya que el capital humano de tu empresa es el contacto directo con el consumidor y es parte esencial en el proceso de compra.

Crear una experiencia del cliente no debe ser algo costoso, tormentoso o exclusivo para las grandes empresas, como dueño de una pyme puedes empezar a tomar acción escuchando, investigando y analizando al consumidor.

Para diseñar una experiencia positiva en el cliente de manera constante es recomendable lo siguiente:

Empodera al personal: tu personal es la clave para obtener información adicional sobre el cliente, que es probable que las encuestas y otras herramientas de medición no ofrezcan, al igual que son los empleados el contacto directo entre el consumidor y tu empresa.

Por este motivo, es esencial que selecciones correctamente a las personas que trabajaran en las áreas de contacto con el cliente y comprometer a todo el capital humano sobre la importancia de lo que se hace.

Estudia al cliente: Cualquiera que sean las herramientas y técnicas que utilices para recolectar datos, lo importante es que a través de esas métricas conozcas ¿quién es?, ¿qué le gusta?, ¿por qué va a tu local o web?, ¿por qué consume tus productos?, ¿qué opina de tu servicio? y ¿qué valor agregado tendría un impacto en su vida?

Diseña y comunica: Al momento de diseñar un plan de acción para crear una experiencia satisfactoria en el cliente, ten en cuenta que este principio se aplique en todo el proceso de compra, lo que significa que tus clientes deben vivir esa experiencia desde que hacen contacto con tu negocio por vía telefónica, internet o personal, hasta que reciben su producto o servicio.

Comunica al personal el plan de acción y hazlos partícipe de todo lo relacionado con la implementación del mismo, a final de cuentas son ellos lo que hacen realidad que el cliente viva la experiencia que tú deseas.

No dejes pasar por alto un problema: Da solución inmediata a los conflictos que se presenten con un cliente y empodera a tu personal para que ellos tengan el compromiso de resolver cualquier problema que tenga un cliente y darle solución de manera ágil y efectiva.

Personaliza el servicio: A todos nos gusta que nos llamen por nuestro nombre, y tus clientes no son la excepción, personalizar el servicio te ayudará a crear una experiencia agradable en el cliente. Ya sea que les envíes un correo electrónico con ofertas con su nombre o realizar una llamada para saber cómo le está funcionando el producto, lo fundamental es que sientan que no son un cliente más, sino que él es único y especial para tu empresa.

La tecnología es tu amiga: Existen varias herramientas tecnológicas que puedes utilizar a tu favor para conocer al cliente y tener un feedback  de la calidad de tu producto o servicio, además que a través de los medios digitales puedes tener un acercamiento con tu clientes de tú a tú, fortaleciendo el vínculo con este.

Dentro de estas herramientas se encuentra el CRM (Customer Relationship Management) que permite el estudio del comportamiento, hábitos y gustos del cliente, también se utilizan las redes sociales y  los email marketing para luego diseñar newsletter.

A final de cuentas si enfocas y diriges tus acciones en exceder las expectativas del cliente crearás con ello experiencias memorables de compra que lo convertirán en un cliente leal.

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