Si se descuida el servicio al cliente en una empresa se pierden clientes, la fidelidad se debilita, bajan las ventas, aumentan los costos, bajan las ganancias y la empresa corre el riesgo de quebrar.
Para evitar un descalabro, te sugerimos aplicar un plan de servicio al cliente en tu PYME.
1-Incorpora el plan de servicio al cliente de tu empresa en la estrategia general. Inclúyelo en la misión, en la visión, en los valores y en la promesa al cliente. Debe ser un asunto principal y de atención continua.
2-Establece los criterios para otorgar un excelente servicio al cliente y elabora las métricas, aunque sean cualitativas, que revelen el nivel en que la empresa se encuentra al respecto.
3-Estable mecanismos prácticos para escuchar a tus clientes, actuales, pasados y potenciales, ¿qué tipo de servicio buscan en empresas como la tuya? Puede ser una encuesta periódica, una línea exclusiva de servicio al cliente, un formulario en la mesa o en la caja, un teléfono con WhatsApp o a través de las redes sociales.
4-Mantente atento sobre lo que está haciendo la competencia para mejorar el servicio al cliente, califícate con respecto a ellos, pero también sobre tus propios criterios, que deberían ser muy altos.
5-Haz lo que sea necesario para determinar tu nivel actual de servicio al cliente. Si necesitas contratar una empresa externa hazlo.
6-Todo el personal debe ser valorado y medido individualmente sobre la base de su rol en servicio al cliente sin importar la posición que ocupe. Elabora un plan de inducción, capacitación y entrenamiento intensivo. Motiva y estimula al personal excelente. Cambia el personal que no esté dispuesto a mejorar.
