El Service Level Agreement (SLA) es un acuerdo del nivel o tiempo de duración en la respuesta de un producto o servicio que se utiliza entre proveedores y clientes.
Es importante para la pequeña y mediana empresa implementar el uso de un acuerdo de nivel de servicio, tanto con sus proveedores, como también con sus clientes, ya que en el SLA se determina para ambas partes el tipo de servicio, condiciones, garantía y soporte.
Existen 3 clases de SLA:
– SLA de servicio: este es un acuerdo que se aplica para los clientes que utilizan un mismo servicio.
– SLA basado en el cliente: este se aplica a todos los servicios contratados por un mismo cliente.
– SLA multinivel: este es un mix entre los dos SLA anteriores, haciendo posible integrar en un mismo acuerdo múltiples condiciones.
Dentro de los beneficios que proporciona a la empresa la utilización de SLA, se destacan:
– Conocer las expectativas del cliente en cuanto al servicio que va a recibir.
– Establecer las condiciones del servicio.
– Determinar indicadores que midan el nivel de calidad del servicio suministrado.
– Acordar y cumplir con los plazos que se establezcan con el cliente o proveedor.
– Evita situaciones de conflictos, gracias a que ambas partes tienen conocimiento de lo acordado y se tiene el compromiso de cumplir con lo pactado.
En los últimos años el uso del SLA se ha extendido en las empresas, siendo apoyo para marcar la pauta en las interacciones entre departamentos relevantes como marketing y ventas, para que trabajen de manera alineada y conjunta, donde cada uno cumpla con los requerimientos establecidos.
Al establecer un acuerdo de nivel de servicio por las áreas de marketing y ventas, es fundamental tener en cuenta diferentes aspectos, como por ejemplo:
– El departamento de marketing defina que es un lead calificado.
– El número de leads que necesita el área de ventas para alcanzar la meta de conversión.
– El lapso de tiempo en el cual el departamento de ventas debe entrar en contacto con el lead calificado.
La realización del SLA entre ambas áreas, tomando en cuenta los aspectos mencionados anteriormente, es crucial para el crecimiento del negocio y el incremento de las ventas, logrando que ambos departamentos logren sus objetivos propuestos de manera conjunta.
Cómo crear un SLA entre el departamento de marketing y ventas
Para establecer un acuerdo de nivel de servicio entre estas áreas es necesario tener en cuenta los siguientes pasos:
- Definir roles y responsabilidades de los equipos de ventas y marketing.
- Definir el buyer persona o cliente ideal para ambos departamentos.
- Determinar el ciclo de vida del cliente, en este sentido se determina que es un lead calificado para marketing y cuando este está listo para ventas.
- Unificar los objetivos y metas.
- Establecer el momento adecuado para traspasar un lead al equipo de ventas para el proceso de conversión.
- Establecer el protocolo para manejar de manera correcta un lead.
- Establecer reportes para cierre de los ciclos de venta y marketing, para luego medir los resultados y evaluar las oportunidades de mejora.
Lo más importante a la hora de crear un SLA, ya sea entre departamentos o con proveedores y clientes, es tener la certeza que se puede cumplir con las condiciones establecidas en el acuerdo.
