¿Cómo cuidar tu reputación con el servicio al cliente?

agosto 30, 2013 | Servicio al cliente

El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea. El mismo está relacionado con el impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial.

Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que tu cliente reciba el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayas hecho durante la venta.

Para cualquier negocio que tengas, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a qué mercado te vas a dirigir, tus objetivos y plan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:

  • Que el cliente es primero
  • Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles
  • Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
  • Que superando las expectativas se hace la diferencia
  • Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

Dentro de tus objetivos comerciales hay tres aspectos que debes cuidar y mantener vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio.

¿Qué servicio ofreces?

Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que crees que haces bien y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia fuera de la empresa y observar lo que tus clientes desean recibir.Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar.

¿De qué forma lo ofrecerás?

Formas hay muchas: llamadas, visitas, capacitación, reparación, mantenimiento, seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente; además de la actitud, el contacto presencial – visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos así como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo.

Si conoces lo qué ofreces porque entiendes lo que tus clientes desean, y distingues la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrás definir cómo sacar ventaja de tu servicio.

Claves para mantener una ventaja competitiva

Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee con respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su esencia haciendo que cumpla los siguientes requisitos: que no sea fácil de imitar, que sea única u original, que se conserve a lo largo del tiempo, que sea mejor que la de tu competencia, etc.

Pasos para hacer del Servicio al Cliente tu ventaja competitiva

La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la que recibe llamadas, no es totalmente responsable del buen servicio que el cliente recibe. Esto se logra gracias a que tú como dueña o dueño mantengas el entusiasmo, la motivación y empuje de tus empleados. Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qué nivel satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo.

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