¿Cómo manejar los diferentes tipos de clientes?

febrero 13, 2019 | Servicio al cliente

El departamento de ventas y servicio al cliente es de gran importancia para cualquier empresa que desea marcar la diferencia frente a la competencia, ya que estas dos áreas definen el tipo de relación que existe entre la empresa y sus clientes.

Mantener una relación abierta, basada en la confianza y el respeto con el cliente, no es fácil, ya que cada cual posee diferentes comportamientos y actitudes.

Por este motivo, es fundamental que las personas que laboran en los departamentos de ventas y servicio al cliente manejen ciertas habilidades y conocimientos que le permitan dominar situaciones que puedan convertirse en un conflicto para la empresa.

En Impulsa Popular te compartimos algunos tipos de clientes que debes conocer:

El impaciente

Es el cliente que desde que llega al negocio desea que le atiendan, si debe esperar, se le nota mirando la hora y con movimientos de desesperación. Esta persona puede hacer sentir incómodo no solo al que le atiende sino a los demás clientes. Para disuadirlo debe entender que la persona de venta o servicio al cliente está ahí para ayudarle.

El sabelotodo

Este es el tipo de cliente que conoce todas las características del producto o servicio que está solicitando y no dudará en hacer quedar mal al personal que le atiende, demostrando que posee más conocimientos del tema. Se contrarresta con empleados bien informados sobre los productos y servicios que ofrece la empresa.

El amistoso

El cliente amistoso es aquel que en cuestión de minutos se hará tu amigo, este tipo de cliente sin lugar a duda es una persona muy social y no creará una situación de conflicto. Sin embargo, sus largas charlas pueden hacer que la persona que esté lidiando con él le tome más tiempo del habitual en atenderle, por lo tanto disminuirá la productividad y retrasa el tiempo de atención a otra persona.

Por esta razón es recomendable que el personal de ventas o servicio al cliente, maneje a este tipo de consumidor controlando la conversación para que esta sea puntual y referente al asunto por el cual el cliente está ahí, siempre conservando la cordialidad y el respeto.

El agresivo

Existen clientes que suelen descargar toda su ira y frustración con el personal de atención al cliente, sobre todo, este tipo de persona suele alzar la voz y llegar a utilizar palabras hirientes y convertir una situación de reclamación o consulta de servicio en todo un caos.

Es esencial identificar a este tipo de cliente de inmediato para tomar acciones preventivas, como llevarlo a otro sitio para que pueda exponer su malestar, escucharlo atentamente y si su queja tiene validez es importante que se le resuelva su situación lo antes posible, logrando calmarlo ofreciendo una disculpa por los inconveniente que ha pasado.

Va ser fundamental que el personal de atención al cliente posea habilidades que le permitan conservar la calma y la cordialidad frente a este tipo de cliente, dándole la oportunidad que él exprese su malestar y siendo firmes en explicar los procedimientos a seguir para la solución de su problema.

Si el cliente persiste en su comportamiento, lo adecuado es que el empleado llame a un supervisor o a la persona de seguridad.

El indeciso

Es muy común ver este tipo de cliente en los departamentos de ventas, ya que no sabe aún qué es lo que desea y por lo tanto se encuentra indeciso en qué decisión tomar. Es recomendable que le hagas preguntas que le ayuden en la toma de decisión y darle un tiempo prudente para pensar y hacer su elección.

El negociador

Este tipo de cliente es el que busca salir aventajado con algo, ya sea un descuento o un bono. Para ello es recomendable que tu negocio tenga previsto pequeños detalles, desde un bolígrafo con el nombre de la empresa hasta un margen de descuento que el vendedor pueda negociar en caso de estar frente a un cliente negociador. Recuerda que para este tipo de cliente lo importante es sentir que logró recibir algo extra.

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