La atención post-venta es un elemento clave para lograr fidelizar y cerrar con éxito el ciclo de compra. Considerar que la venta termina cuando el consumidor recibe el producto es un error común que negocios cometen, restando importancia al valor que proporciona a la marca si es incrementado el nivel de satisfacción, luego de efectuar una compra.
Para comprender la importancia de dar la milla extra en la atención posterior a la venta es necesario enfatizar los siguientes aspectos:
Tiempo de respuesta: un elemento crucial en la atención post-venta es reducir el tiempo de respuesta, ya sea para la entrega de un producto o para dar solución a alguna reclamación, el cliente valorará que la capacidad de respuesta a su problema sea en el menor tiempo posible.
Condiciones de entrega: establece condiciones claras de entrega del producto, que se puedan adaptar al cliente. Es importante que tomes en cuenta que luego de la compra, el cliente tenga la flexibilidad de programar el horario de entrega dentro del tiempo de servicio y que el producto llegue en excelentes condiciones.
Seguimiento: uno de los mayores errores en el cierre de una venta es no dar seguimiento al cliente, es fundamental realizar un contacto luego de la venta, para saber:
– Si el producto fue recibido en perfectas condiciones.
-Si el tiempo de espera se mantuvo dentro de los parámetros de calidad.
– El nivel de satisfacción del cliente con el servicio recibido.
– Expectativas del cliente en cuanto al producto y servicio.
Comunicación: mantener un canal de comunicación con el cliente te permitirá escucharlo y saber qué opina del servicio o del producto.
Estos tres canales son los más utilizados en los comercios electrónicos:
– Chat de asistencia 24 horas
– Formularios de reclamación en el sitio web
-Mensajería instantánea en redes sociales
– Línea telefónica abierta de servicio al cliente
Teniendo en cuenta los aspectos anteriores es esencial que se diseñe un plan para fidelizar al cliente mediante el servicio post-venta, a continuación te compartimos algunas estrategias que no deben faltar:
- Retroalimentación: permite conocer lo que piensa el cliente todo lo relacionado con el producto y si satisfacción con el servicio recibido, suele realizarse mediante llamadas de seguimiento, encuestas, formulario de valorización del servicio, etc.
- Programa de afiliados: la finalidad de una estrategia post-venta es fidelizar al cliente y qué mejor forma que ofrecer beneficios adicionales. Algunas empresas diseñan programas de afiliación brindando descuentos u otras ofertas promocionales hasta darles la oportunidad de ser los primeros en conocer un nuevo producto de tu negocio.
- Herramientas digitales: ya sea a través de un correo electrónico, mensajería instantánea en redes sociales o con un chat en tu sitio web.
Por último, una herramienta útil para potencializar tus estrategias post-venta, son las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management), que permiten fortalecer la relación con el cliente gracias al manejo de datos recopilados durante el proceso completo de venta.
