No necesitas ser grande para brindar un servicio de calidad al cliente

septiembre 5, 2013 | Servicio al cliente

El servicio al cliente es una de las fortalezas y –también la oportunidad para destacarse en el mercado– de una empresa en crecimiento, y si lo pones de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que tú no puedes costear.

Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para las empresa pequeñas.

Para asegurarte  de que el servicio al cliente de tu empresa sea de calidad inmejorable, averigua lo que está haciendo la competencia, imítalo o supéralo. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.  Mientras tanto, te presentamos cinco máximas que lt permitirán aprovechar tu condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible.

1) Pide disculpas, no discutas

Si un cliente tiene un problema, pide disculpas y resuelve el problema. Permite a los clientes ventilar sus quejas, incluso si estás tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelve su dinero, entrégales un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrije los errores de inmediato. Ten en consideración que una queja acerca de tu empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, pon el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pide retroalimentación, para no perder el rumbo

Pide a tus clientes calificar tu servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Has el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrate de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Diles siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofreces. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sé flexible

Debes ser flexible cuando se trate de tus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque te guste dormir hasta tarde y reunirte el sábado, incluso si generalmente  reservas los fines de semana para ti.

La flexibilidad también puede significar obtener información para tu cliente, aunque no sea en el área de tu especialidad. Digamos, por ejemplo, que estás prestando el servicio de catering para una fiesta de matrimonio y tu cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios en América Latina. Es tan fácil investigar un poco en la web y enviar la información por correo electrónico a tu cliente en vez de decir: «No sé nada del tema». Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensarás con un cliente muy satisfecho.

4) Di siempre que «Sí»

Esto no significa renunciar a tu voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administras una empresa de regalos podrías envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no prestes ese servicio. Podrías quedarte hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirte con un cliente aunque te resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras «eso no es posible» está prohibido en tu empresa. No puedes darte el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5) Promete poco, entrega mucho

Que tus clientes sientan  que son importantes para ti dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluye un pequeño margen de tiempo adicional en tus plazos y entrega anticipadamente. Calcula que un trabajo costará más de lo que piensas, y rebájalo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consigas el trabajo, pero st nivel de servicio hará difícil que compitas. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en tu rubro, no lo prometas en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

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