Tres momentos claves del servicio al cliente

septiembre 3, 2018 | Servicio al cliente

Se tiende a pensar que el servicio al cliente es solo en el momento en que este decide adquirir y pagar un producto o servicio. Sin embargo, si queremos que nuestra relación permanezca a largo plazo y no se reduzca a una compra única, debemos ser conscientes de que la relación con el consumidor inicia desde antes de la compra, durante y después, viéndose afectada tanto por las motivaciones del consumidor como por nuestra reacción ante sus necesidades.

 

El primer momento crucial, a partir del cual inicia el proceso de compra es cuando el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad y que quizás tu podrías ayudarlo a satisfacerla. En este momento, toman especial protagonismo las fuentes de acceso a la información sobre tu producto o servicio, desde página web, redes sociales hasta la disponibilidad vía telefónica. Es importante que en este primer acercamiento no haya confusiones, sea una experiencia agradable y de fácil acceso. Si eres capaz de dar información de tus productos y servicios, de forma clara y concisa será muy probable que puedas satisfacer sus necesidades como cliente sin muchos problemas.

 

Una vez que el cliente o consumidor potencial maneja la información, es probable que considere también si sería mejor tu producto/servicio o el de la competencia. En este momento inciden mucho las experiencias de clientes anteriores y lo que estos hayan comentado al respecto. En caso de que se haya comunicado vía correo, redes sociales puedes darle seguimiento para que, con tu interés, se de cuenta que está en buenas manos.

 

Una vez que el consumidor se haya decidido por tu producto es probable que le de mayor peso a la decisión de compra a través del apego emocional. Y tal y como sucede cuando hay un interés sentimental por alguien o algo, queremos saber o conocer todo sobre ello. Querrán conocer detalles y que realmente hace particular a tu producto/servicio. Es el momento para asegurarnos de que no haya defectos ni problemas con la compra ni con el proceso de facturación. Un cliente feliz es un cliente que volverá a hacer otra compra y que recomendará el producto a sus conocidos.

 

El servicio al cliente no es solo tener dependientes en el establecimiento que demuestren simpatía, sino que tiene mucho que ver con la eficiente labor que se desarrollada en el proceso de acceso a la información y al producto/servicio en sí mismo, como al seguimiento fuera del punto de venta.

 

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