Buyer journey, oportunidades para alcanzar a nuestro target

noviembre 22, 2018 | Ventas

Aunque para el empresario, encargado de negocios, mercadólogo, etc., el proceso en que se definen prospectos, se demuestran o motivan a acciones y se cierra la compra sea parte natural del sistema comercial no es algo que les agregue valor a los consumidores. Los compradores buscan información o productos que puedan responder a sus necesidades de manera satisfactoria. ¿Cómo podríamos hacer que este proceso de búsqueda de parte del consumidor/comprador se ajuste a sus expectativas?

Pues a través del buyers journey, término de origen anglosajón para el concepto del viaje del consumidor. Un proceso a través del cual se implementa una estrategia de mercadeo que entendiendo el movimiento del consumidor, el camino que le lleva a la compra, personalice su proceso de ventas. Existe en este sentido una estadística popular que afirma que el 70% del camino hacia la compra se ha completado incluso antes de que el comprador llegue a los puntos de venta, ya que los sujetos tienen la tienden a desarrollar una posición activa respecto a la toma de decisión de compra. El viaje del consumidor se trata de los pasos que queda individuo da en el proceso de convertirse en consumidor, así como el diseño de contenido que desarrolla la marca para que apunte a los problemas, necesidades o requerimientos de las personas en el mismo. Generalmente se definen las fases siguientes:

Identificar la necesidad. Se trata del punto de partida del viaje. El individuo se da cuenta que experimenta un problema, por lo que investiga (sobre todo en internet) para comprender más claramente su problema. Es un punto de gran importancia para la empresa ya que el individuo no tiene muy claro cuál es su problema ni cómo satisfacerlo; pero tampoco sabe que la empresa cuenta con un producto o servicio que responde a esta necesidad. El papel de las ventas en esta etapa es crear conciencia del producto o servicio de modo que el comprador potencial pueda comprender como puede responder a su problema con ello. El contenido que desarrolle la marca debe centrarse en los puntos débiles del comprador más que en el producto en sí mismo.

Consideración e investigación. Es la fase en la que la persona se compromete a indagar y a considerar las opciones disponibles. El inicio de la búsqueda comienza con la exploración general de materiales educativos, comentarios de otros consumidores y testimonios. Google es la plataforma por excelencia para ello, por lo que debemos asegurarnos que los recursos de nuestra oferta se encuentren disponibles en el sitio web y de estrategias relacionadas a los resultados de la búsqueda. Pueden utilizarse herramientas de automatización para rastrear las descargas de contenido, recolectando así la información de los prospectos. Se trata de alcanzarles en los espacios en los que pueden encontrar la información, facilitado el proporcionar la información necesaria para tomar la decisión correcta. Si se ofrece un contenido valioso que colabore con el proceso de decisión les estará conduciendo a la acción de compra del producto/servicio ofertado.

Decisión. Una vez que los prospectos identifican que tienen una necesidad, que evalúan las diferentes soluciones pasan a la toma de decisión de aquello que consideran puede resolver su problema. A esta altura del viaje, ya han decidido por una categoría, quizás hayan escrito una lista de pros y contras con diferentes ofertas específicas, para luego decidir cual se acerca más a lo que buscan. Es una etapa de gran importancia en la que la empresa debe plantearse interrogantes como las siguientes: ¿Qué criterios utilizan los compradores para evaluar las ofertas disponibles? ¿Qué les gusta a los prospectos de la oferta de la empresa en comparación con otras alternativas? ¿Quiénes se involucran en la decisión: amigos, familiares, referencias externas? ¿Existen probabilidades de probar la oferta antes de la compra? Buscar dar respuesta a estas preguntas proporcionará las pautas para desarrollar una base sólida para el viaje del comprador.

Con frecuencia, la mayoría de las organizaciones comerciales y equipos de mercadeo concentran en mayor medida su contenido en línea para la etapa de decisión, cuando debería considerarse el porqué de su producto o servicio, permitiendo tener una presencia notoria en las etapas anteriores. El concebir estrategias que respondan en cada etapa de manera diferente y adecuándose a la información que buscan las personas para satisfacer sus necesidades ayuda a generar mayor confianza en tu empresa, proporcionando valor a través de las respuestas en cada etapa, incidiendo en la decisión favorable a la empresa de la compra.

 

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