Chatbots: automatizando la atención al cliente

febrero 22, 2018 | Tecnología

Conocidos como asistentes virtuales, bot de chat, agentes conversacionales, agentes virtuales, talkbot, chatterbot, bot, IM bot, agente interactivo o entidad conversacional artificial; como quieras llamarlo, se han vuelto imprescindibles para las empresas e instituciones. El desarrollo de la inteligencia artificial para conversar con personas está revolucionando la atención al cliente de las empresas, tanto online como offline.

Un chatbot es un programa que permite mantener una conversación a través de texto o audio, este servicio es impulsado por una serie de reglas e inteligencia artificial. El programa tiene la capacidad de suplantar a un ser humano y llevar un diálogo en tiempo real, sin que la persona se entere que su conversación se desarrolla con un bot.

El método funciona a partir del conocimiento de las palabras y su significado, la capacidad de entender e interpretar una pregunta y a través de respuestas precargadas para dicha pregunta, se responde al usuario.

Hoy en día, las empresas usan chatbots para atención al cliente, servicio de ventas, entretenimiento de clientes; los chatbots son aliados estratégicos para los departamentos de marketing, ya que ayudan a promocionar productos. Encontramos casos de éxito de chatbots que van mucho más allá y acceden a bases de datos externas, por ejemplo proporcionan noticias, informes metereológicos, horarios de películas, indicaciones para llegar de un lugar a otro en el vehículo, reservas, disponibilidad de mesas en un restaurante, cotización de bolsa, buscar empleo, atención remota en temas de salud, tendencias de moda, veterinaria y una infinidad de posibilidades.

Los chatbots ganan a diario su espacio, al ofrecer a la empresa y usuario la oportunidad de estar conectados y conversar en tiempo real, en un mundo donde la inmediatez es la tónica, ésta es una excelente solución.  En cuanto a la imagen de marca, no se corre ningún riesgo ya que los mensajes y respuestas están pre-programados, así un bot no puede salirse del tono y estilo de la marca; la disponibilidad es de 24-7 todo el año y se adaptan al medio preferido por el usuario por su versatilidad de multiplataforma.

Un chatbot es completamente disruptivo porque el programa está en aprendizaje constante, lo que enriquece la calidad del servicio. Cuando el bot ya no tiene la posibilidad de entregarle mayor información al cliente, procede a redirigir las inquietudes a un agente que sabrá resolver las dudas y entregará información adecuada; con este sistema se reducen en gran cantidad las malas experiencias del cliente.  La inteligencia artificial es el core de este nuevo medio de atención.

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