Incrementar los niveles de retención de clientes existentes puede ser un proceso más rentable que adquirir nuevos, por eso es imprescindible enfocarse en estrategias para aumentar la retención en vez de solo enfocarnos en diversas estrategias de marketing para captar nuevos clientes.
Lo último que se desea es añadir nuevos clientes a tu base de clientes y que terminen siendo clientes de una sola vez porque no hiciste nada para evitar que dejarán de serlo.
Analiza los distintos tipos de clientes
Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de clientes es muy importante. Es conveniente que los separes en segmentos tales comoleales o fieles, de bajo rendimiento y no activos, entre otros.
Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos, puedes profundizar aún más para entender sus necesidades por tipo de industria o negocio. Esto te permitirá adaptar a las ofertas para que las encuentren irresistibles.
Mide el desempeño del servicio
Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que están recibiendo.
Además, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa estén informados sobre el grado en que esos objetivos se están (o no) cumpliendo.
Cumple los compromisos, tanto los implícitos como los explícitos
Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero lo que siempre recordarán, y hará que busquen otra empresa para satisfacer sus necesidades, es una empresa que no cumple sus promesas. Hay que ser siempre muy claro sobre lo que harás y cuándo lo harás.
Luego, asegúrate de hacerlo en tiempo y forma. Para finalizar, tienes que ponerte en contacto con el cliente para el cierre y agradecerle por su negocio.
Fomenta la participación del cliente
La participación de los clientes a menudo significa nada más que conseguir que los clientes encarguen más trabajos. Esto crea ahorros económicos que por lo general comparten con los clientes y proporcionar un incentivo para mantener la relación.
Si una relación es cómoda para los clientes, la inercia por lo general se mantiene.
Pero si un cliente hace una mayor inversión contigo, la relación suele ser segura durante un período considerable.
Procura tener tiempos de respuesta rápidos
Uno de los aspectos más importantes para retener a los clientes es ofrecer una solución rápida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes. Los clientes quieren ser atendidos de forma rápida y resolver los problemas en tiempo y forma. Los clientes son más propensos a recordar cómo manejas un tema que la cuestión en sí.
Capacita al personal de servicio al cliente
Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de los clientes pueden detectar los clientes que no están satisfechos o que están considerando comprarle a la competencia, y puede pasar esa información a la empresa.
También deben estar entrenados para pasar la información competitiva, para que su departamento de marketing pueda tomar la acción apropiada.
