En todo negocio el proceso de devolución de un producto es un tema de sumo cuidado, ya que genera malestar en el cliente y en la empresa, debido a las causas de la devolución.
Para las pequeñas y medianas empresas que tienen su tienda virtual, es importante cuidar de este proceso de devolución, gestionándolo de manera efectiva para evitar pérdidas de dinero o recursos y, sobre todo, del cliente.
Por este motivo, tener definidas previamente políticas de devolución en tu e-commerce, permitirá tener un control total de los procedimientos para resolver la situación y que el cliente también tenga acceso a estas políticas y conozca bajo qué concepto puede ser efectiva una devolución.
Dentro de las opciones que comúnmente se utilizan para efectuar la devolución de un artículo, son:
– Devolver el 100% del costo de la mercancía y que los gastos de envío corran por la
empresa.
– Devolver el 100% del costo de la mercancía y que los gastos de envío corran por el cliente.
– Devolver un 80% del costo total de la mercancía.
– Ofrecer una nota de crédito por el valor de la mercancía para una futura compra en la
tienda.
Cabe destacar que si las causas de la devolución son por alguna imperfección en el artículo, se puede recomendar al cliente que se le hará un cambio del mismo artículo en perfectas condiciones.
En un proceso de devolución hay que manejar la inconformidad del cliente, gestionando la solución inmediata para que se realice la devolución, y ofreciendo beneficios al consumidor para que el mismo se sienta conforme con el servicio, a través de un plan de compensación como por ejemplo, ofrecer cupones de descuentos para la próxima compra.
El cliente valorará el hecho de que no solo pueda recuperar su dinero sino que también pueda realizar el proceso de devolución tan fácil como hizo su compra vía Internet. Es sumamente importante que este proceso se realice con agilidad y esto se logra con políticas establecidas en el momento de iniciar una actividad comercial.
Un dato importante en la definición de la política de devolución es establecer plazos mínimos, para realizar la devolución del producto. Normalmente, se establece un tiempo de 14 días para que el usuario realice la devolución del artículo a partir del día que lo recibe.
Otro aspecto importante que se debe tomar en la política de devolución es definir las circunstancias en que se deben realizar, verificando que el producto sea devuelto en las mismas condiciones que fue recibido y en el mismo empaque original.
Por último, dependiendo del tipo de productos que se comercialicen, es esencial destacar dentro de las políticas los que no admiten devolución, ya que de acuerdo a las características no permiten que se puedan devolver, al igual que las condiciones de la compra, ya sea que el artículo fue comprado en promoción o con descuentos.
