Técnicas para reinventar el servicio al cliente: la estrategia de T-Mobile

noviembre 18, 2019 | Marketing

Construye un equipo de expertos en atención al cliente

El servicio al cliente es uno de los talones de aquiles de muchas empresas, y es que en la actualidad el consumidor es cada vez más exigente en la satisfacción de sus necesidades y el cumplimiento de sus requerimientos.

El área del servicio al cliente es clave para mantener y fidelizar al consumidor, es por esta razón que las empresas, indistintamente de su tamaño, deben enfocar sus esfuerzos en implementar estrategias que mejoren continuamente el servicio al cliente.

Técnicas como estudiar al cliente o aplicar la Ley de Pareto para concentrarse en el 20% de los consumidores que aportan el 80% de utilidades a la empresa ayudan a mejorar elemento más preciado, el cliente. No obstante, una de las estrategias que revolucionó el servicio al cliente es la aplicada por la empresa de telecomunicaciones T-Mobile.

La compañía T-Mobile atravesó una baja tasa en la atención del cliente a través de su call center, aumentando la insatisfacción de sus usuarios, debido a ello implementaron una serie de medidas que involucran elementos de la metodología Agile.

Aunque Agile es una técnica comúnmente utilizada en áreas de tecnología, algunos elementos como empoderamiento, sistematización del proceso, autogestión y colaboración, son aplicables para mejorar otras áreas como el servicio al cliente.

T-Mobile, para reinventar su servicio al cliente, creó equipos de expertos¸ denominados TEX, por su sigla en inglés, conformado por representantes que no solo atendían las necesidades del cliente, sino que también creaban un vínculo emocional con el mismo.

Este grupo de expertos son agentes que se enfocan en resolver en la primera llamada la problemática de usuario y en caso que no, lo transfiere a un especialista en el tema que con seguridad logrará dar solución a la consulta o inconveniente del cliente.

Este equipo de expertos se vale de herramientas digitales para automatizar tareas, brindándole mayor autonomía al representante de innovar mientras resuelven problemas al usuario y colaborar entre sí. Cabe destacar que la capacitación y formación de los miembros de TEX es un elemento indispensable para lograr mejores resultados.

Por último, una vez cada semana se reúnen para evaluar los resultados obtenidos en la semana y para identificar oportunidades de mejora, lo cual garantiza que el servicio al cliente se mantenga en un continuo proceso de mejoramiento.

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