El proceso de decisión de compra está formado por una serie de etapas o fases secuenciales cuya importancia, intensidad y duración dependerá mayormente del tipo de servicio o producto involucrado en la transacción. El objetivo de este proceso es satisfacer una necesidad.
En este sentido, existe una serie de fases que el cliente agota antes de tomar su decisión de compra y son:
- Reconocimiento de la necesidad. Responde a una diferencia percibida entre el estado ideal y el estado actual que impulsa a una determinada actividad o proceso de decisión.
- Búsqueda de información. En esta fase el consumidor está bastante estimulado por la búsqueda de información y lo hace utilizando su propia memoria o buscando en el entorno. En ocasiones, la búsqueda está condicionada por factores personales, situacionales y del entorno del mercado.
- Evaluación de alternativas. Los criterios de evaluación son atributos utilizados por los consumidores para valorar y evaluar las diferentes alternativas que van a componer el conjunto considerado. Estos criterios guardan relación con los gustos y preferencias de los clientes usualmente relacionado al precio, la marca y el lugar de origen del producto.
- Decisión y compra efectiva. Se refiere al comportamiento que los consumidores llevan a cabo cuando analizan cada atributo, realizando una evaluación de todas las marcas.
En muchas ocasiones estos procesos no son excluyentes ni exclusivos ya que los consumidores razonan utilizando una combinación de los mismos. El proceso de decisión no suele estar relacionado con solamente el producto, servicio o la marca, también hace referencia al establecimiento donde se compra, al vendedor, al momento de la compra y a la forma de pago.
