Modelo Kano para incrementar tus ventas

noviembre 28, 2019 | Marketing

El modelo Kano es una herramienta de gestión de la calidad que busca identificar los atributos o características que posee un producto en particular para luego relacionarlos con el nivel de satisfacción que brinda al cliente. Su aplicabilidad de manera efectiva permite a su vez incrementar las ventas del negocio.

Este modelo debe su nombre a su creador, el profesor y consultor japonés en gestión de la calidad Nokiari Kano, quien desarrolló en su artículo «Calidades atractivas y calidad obligatoria», publicado en 1984, la teoría sobre el desarrollo de productos y satisfacción del cliente.

Esta teoría se fundamenta en que no todos los atributos de un producto o servicio ofrecen la misma satisfacción al cliente, siendo así porque hay algunas características que son decisivas a la hora de adquirir el producto.

De acuerdo a su teoría, Kano divide en cinco categorías las características que  prefiere el cliente:

Calidad básica o esperada

Hace referencia a aquellos atributos o requisitos básicos que debe cumplir todo producto o servicio, y que el cliente da por sentado que encontrará estas características en el producto al momento de realizar su compra.

Cabe destacar que el cumplimiento de estos requisitos en el producto o servicio no representará un aumento en la satisfacción del cliente.

Calidad deseada

En esta categoría se encuentran los atributos que hacen que el producto se destaque por encima de la competencia y es la razón por la cual el cliente elige comprar dicho producto o adquirir un servicio con una empresa en particular.

Estas características son responsables de aumentar la satisfacción del cliente por ende, entre más atributos destaca el producto, el resultado será mejor.

Calidad motivadora

El modelo Kano hace referencia a los atributos que los consumidores se encuentran sin esperarlos y que generan un aumento en la satisfacción del cliente.

Calidad indiferente

Esta categoría está relacionada con aquellos atributos que con certeza el cliente pasará por alto.

Calidad de rechazo

Hace referencia a aquellos elementos que debemos evitar que se presenten en el producto o servicio, ya que su presencia puede provocar perder el cliente.

El modelo Kano busca que el empresario clasifique las características que poseen los productos y servicios que ofrece para luego identificar los atributos que el cliente valora y que cumplen con sus expectativas, lo que al final dará como resultado la optimización del plan de marketing y un incremento en las ventas.

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