Los clientes de tu PYME demandan de tu compromiso

septiembre 13, 2013 | Servicio al cliente

¿Sabes cuándo un cliente considera que el producto o servicio que brindas es de calidad? Cuando el servicio y la empresa que lo entrega cumplen más allá de sus expectativas. Y son estas, justamente, las que constituyen el parámetro con el que los clientes miden la calidad del servicio de cualquier empresa.

Te podemos decir que existen 10 dimensiones que utilizan los clientes para evaluar la calidad de los servicios que les entregan las PYME. Estas son:

Fiabilidad: la empresa que logra un grado de confianza elevada es la que entrega el servicio correcto desde el primer momento; siempre cumple sus promesas en la fecha y momento indicado y, si se equivoca, admite su error y hace todo lo necesario para dejar satisfecho al cliente.

Capacidad de respuesta: esto significa ofrecer un servicio rápido, contestar las llamadas telefónicas de los clientes con agilidad, flexibilidad para adecuarse a las necesidades de los clientes y enviarles la información solicitada de manera inmediata.

Profesionalidad: implica conocer con profundidad los servicios prestados por tu negocio, con todos sus matices y variantes; resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes; aconsejarles de la forma más eficaz y mantener relaciones personales satisfactorias con ellos.

Cortesía: significa que los clientes reciben un trato cortés de todo el personal de la empresa (empleados y directivos), sin importar el nivel de estrés al que estén sometidos. Asimismo implica que los empleados no reaccionen de forma negativa ante un cliente disgustado.

Accesibilidad: en ella tiene mucho que ver la localización de tu empresa, el número de tus sucursales y oficinas de servicio al público; los horarios comerciales, que deben ser convenientes para los clientes; la variedad de canales que tiene el cliente para obtener los servicios: por teléfono, Internet, entre otros.

Comunicación: una empresa que logra una buena comunicación con sus clientes es la que se comunica con ellos en un lenguaje que pueden entender; cuyos empleados adecúan su lenguaje a los diferentes niveles de conocimiento de los clientes, a los que escuchan con paciencia y sincera atención sus problemas, quejas y reclamaciones.

Credibilidad: quiere decir que los clientes, aunque no sepan exactamente el porqué, creen en lo que hace y dice el personal de la empresa, el cual tiene siempre “en el corazón” los mejores intereses de los clientes.

Seguridad: la preocupación de tu empresa tanto por la seguridad física como la financiera de tus clientes; la salvaguarda de las transacciones y operaciones realizadas con ellos, el cuidado de las áreas de la empresa a las que tienen acceso los clientes.

Comprensión y conocimientos de los clientes: supone realizar investigaciones de marketing entre tus clientes y actuar en función de los resultados, tener siempre en mente la óptica del cliente; dar atención personalizada; segmentar los mercados y ofrecer paquetes de servicios diseñados para cada segmento.

Elementos tangibles: consiste en la preocupación y el cuidado de la apariencia de las instalaciones físicas de tu negocio, así como de los equipos e instrumentos. También significa la atención a la imagen del personal.

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