El comienzo de la relación puede marcar cómo será en el futuro y cuáles serán los resultados
El onboarding consiste en conseguir que el cliente se adapte a tu pyme fácilmente y que en poco tiempo estén trabajando juntos y perfectamente coordinados. Esto se puede lograr creando una especie de ritual, definido por una serie de pasos que se deberán aplicar a cada cliente nuevo. De esta manera, estandarizas el proceso y cada miembro del equipo sabe cuál es su responsabilidad para hacer sentir al cliente bienvenido.
- El trabajo previo
Parte del éxito en el proceso de onboarding tiene lugar antes de que conozcas al cliente. Se trata de planificar el trabajo previo de preparación, pensando cuáles serán los pasos que se van a dar en la pyme. Documentar el proceso y compartirlo con el cliente hará que este se sienta cómodo.
- Establece en qué punto está tu cliente y qué puedes hacer por él
Las primeras reuniones sientan las bases de la relación. Deberás empezar por descubrir toda la información que puedas sobre tu cliente. Necesitas saber cuáles son sus necesidades y qué es lo que ha hecho que acuda a ti. Será útil que tengas un cuestionario de preguntas para nuevos clientes: ¿qué han estado haciendo hasta ahora en su compañía?, ¿qué les ha funcionado?, ¿qué herramientas han utilizado y por qué?, ¿cuáles son sus objetivos?, etc.
Una vez que descubres cuáles son sus necesidades o problemas, demuéstrale que tu pyme tiene la solución. Explícale al cliente cuáles son los servicios que ofreces y que pueden ser útiles para su caso concreto.
- Haz un plan y compártelo con tu cliente
Crea un plan de acción para tu cliente y explícale con detalle el punto en el que estas y cuáles son los siguientes pasos a dar. Una visión en conjunto hará más sencilla su adaptación. Es importante que le hagas entender que tu pyme será una extensión de su equipo y que trabajarán en conjunto.
Detalla en tu plan todo lo que necesitan saber para trabajar con tu pyme y las tecnologías que se están utilizando. Será útil ofrecerles un listado con los nombres y contactos de las personas clave del equipo y cómo contactar con ellas.
- Explica los conceptos y principios clave
Desde las primeras reuniones, durante el proceso de onboarding, asegúrate de tu cliente entiende todo lo que le dices. Escúchale bien y mide cuál es su nivel de conocimientos. No quieres hacerle sentir incómodo explicándole cosas que ya sabe ni, tampoco, que no entienda nada de lo que le dices.
- Deja claras las responsabilidades
Es importante que el cliente sepa cuáles son las responsabilidades de tu pyme y cuáles son las suyas. Debe entender que trabajarán como un equipo para conseguir los objetivos marcados. Con esta aclaración, el cliente sabrá qué es lo que puede esperar de ustedes y no habrá sorpresa en el futuro. En el caso de que sea otra persona la que vaya a gestionar el día a día con ese cliente, asegúrate de que la transición se hace poco a poco y de forma correcta.
- Haz una lista con las primeras tareas
Las primeras reuniones deben terminar con un listado de próximos pasos. Programa la próxima reunión y crea un documento con toda la información que necesitas que el cliente te facilite. Determina qué necesitan, tú y tu equipo, para empezar a trabajar y pídelo en primer lugar.
- Ponte manos a la obra
Toca empezar a trabajar, pero no pierdas de vista qué es importante para el cliente y prioriza las tareas en base a esto. Los puntos críticos, van primero. Después, mantén al día al cliente de cada paso que das. El proceso de onboarding de un cliente habrá terminado cuando hayas establecido una rutina de trabajo con tu pyme y todo funcione con agilidad.
