Chatbots: ¿Qué son?

noviembre 8, 2018 | Tendencias

Chatbot es un término en auge que hace referencia a los bots, tipos de softwares que se encargan de realizar tareas de manera automatizada, que son implementados en plataformas de chats y redes sociales. Se trata de software que puede ser capaz de mantener una conversación con seres humanos, respondiendo en representación de la marca de manera rápida y eficaz a inquietudes básicas.

Estos bots se fundamentan en la inteligencia artificial y pueden transformar de manera considerable las interacciones de los usuarios en el internet, partiendo de tareas accionadas de manera automatizada a una “cuasi conversación”, imitando las conversaciones humanas para resolver tareas de distinta índole: informar acerca de servicios o productos, responder preguntas, tramitar pagos, hacer reservas y solicitudes de productos, realizar transferencias de bienes; e incluso en el departamento de recursos humanos puede optimizar los procesos de capacitación y contratación. Los chatbots como estrategia permiten hacer más eficiente el tiempo y esfuerzos automatizando numerosas tareas de las empresas. Gartner, empresa líder en investigación y asesoría prevé que para el 2020, más del 85% de las interacciones con los clientes se manejarán a través de software automatizado en lugar de humanos.

 

Ahora bien, vale resaltar que, tal y como mencionábamos antes, los chatbots no solo funcionan para hacer las veces de servicio al cliente, sino también que resultan de gran importancia para otras tareas de fines comerciales como recolectar información sobre los usuarios, organizar reuniones, realizar ventas online, analizar procesos y necesidades del negocio, entre otros.

 

Un estudio desarrollado por Theo Araujo y expuesto en Conversations 2017, un Workshop Internacional sobre Diseño e Investigación de Chatbots parte de la 4ta. Conferencia Internacional sobre Ciencia de Internet desarrollada en noviembre de 2017, identificó algunos puntos importantes de las percepciones en encuentros de servicio de chatbots:

Percepción de competencia. El principal propulsor de actitudes positivas respecto a los chatbots es la percepción de competencia. De acuerdo a Araujo el impulsor de actitudes positivas hacia el chatbot es la percepción de competencia, es decir, el chatbot es percibido por el consumidor como efectivo y eficiente.

Chatbots como humanos. Se trata de la segunda característica más influyente, ya que se perciben a los chatbots más cerca de los humanos que de las máquinas, por lo que en el caso de tener que priorizar uno sobre otro escogerían a los chatbots.

En la conferencia también se difundieron otros puntos importantes los principales factores que motivan a las personas a usar los chatbots, entre los que se pueden mencionar:

 Productividad. Chatbots proporciona la asistencia o el acceso a la información de forma rápida y eficiente.

Entretenimiento. Los chatbots divierten a las personas al darles consejos divertidos, también ayudan a matar el tiempo cuando los usuarios no tienen nada que hacer.

Factores sociales y relacionales. Los chatbots alimentan las conversiones y mejoran las experiencias sociales. Chatear con bots también ayuda a evitar la soledad, da la oportunidad de hablar sin ser juzgado y mejora las habilidades de conversación.

Curiosidad. La novedad de los chatbots despierta curiosidad. La gente quiere explorar sus habilidades y probar algo nuevo.

Los chatbots pueden ser útiles en muchos aspectos de la experiencia para con el consumidor, incluido el servicio al cliente, la presentación de recomendaciones de productos y la participación de clientes a través de campañas de marketing específicas. Además, beneficia a las empresas ofreciendo una forma eficiente para desarrollar tareas de rutina y el procesamiento simultáneo de múltiples solicitudes de los usuarios, aumentando la velocidad del procesamiento de las solicitudes de los usuarios, ayudando a ganar la lealtad de los clientes.

 

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